McDonald’s, migliaia di ristoranti chiusi o limitati ai contanti per via di problemi al sistema informatico

McDonald’s ha rivoluzionato per la seconda volta l’industria della ristorazione nel corso degli ultimi vent’anni. Dopo essere stata la prima azienda a standardizzare le operazioni di cucina per inventare il concetto di fast food, è anche stata la prima a digitalizzare su larga scala i processi per l’ordine dei suoi prodotti. Tra app e totem con touchscreen, la società ha potuto snellire le code in cassa e risparmiare sulle ore lavoro. A dicembre è anche stata protagonista di un dialogo serrato con Google in tema di intelligenza artificiale, addirittura dichiarando pubblicamente di voler arrivare agli stessi livelli di Big Tech. L’obiettivo sarebbe quello di personalizzare l’esperienza di ogni cliente in base alle sue scelte passate, per massimizzare il valore degli ordini e minimizzare i tempi di navigazione.

Mire ambiziose, dunque, quelle di McDonald’s nel mondo tech. Ma ieri la società ha scoperto quanto tutto questo possa essere un’arma a doppio taglio: a causa di un guasto improvviso nel sistema di ordinazione, migliaia di ristoranti hanno smesso di accettare ordini e pagamenti elettronici. Alcuni hanno deciso di operare soltanto in contanti, mentre altri sono stati addirittura costretti a chiudere del tutto per la giornata. L’azienda non ha ancora divulgato quanti clienti siano stati toccati dal problema informatico o quanti ricavi siano venuti a mancare per via di questo problema, ma si stima che circa 7.000 ristoranti dei 40.000 totali abbiano avuto problemi. In alcuni casi, come Chicago e New York, i software come DownDetector rivelano che i problemi stiano continuando anche durante il weekend.

Problemi nell’aggiornamento di un software

In un comunicato stampa, McDonald’s ha comunicato che il problema sarebbe legato all’aggiornamento di un software di terze parti che non ha funzionato come avrebbe dovuto. La società non ha voluto rispondere a eventuali domande della stampa, rimandando tutte le richieste al comunicato ufficiale. Ad aggiungere qualcosa è stata soltanto la filiale giapponese della catena, che sabato mattina ha comunicato di essere ritornata alle sue operazioni in maniera del tutto normale.

Curiosamente, McDonald’s aveva già avvisato agli azionisti del fatto che un problema di questo genere avrebbe potuto verificarsi. I legali dell’azienda, in un comunicato inviato alla SEC a gennaio, avevano scritto che l’azienda è “sempre più dipendente” dalla tecnologia e che un problema informatico avrebbe potuto pesare sullo svolgimento delle operazioni. Nella seconda metà del 2023, McDonald’s ha portato le operazioni dei suoi ristoranti in cloud. I sistemi informatici dell’azienda ora sono fortemente interconnessi tra loro, cosa che aiuta la raccolta di dati in tempo reale e facilita gli aggiornamenti; al tempo stesso, un singolo problema come quello che si è manifestato venerdì può finire per impattare negativamente tutti i ristoranti della catena in un solo istante.

Più Big Tech per il Big Mac

McDonald’s è indubbiamente una delle aziende di ristorazione più avanzate nell’integrazione dei sistemi tecnologici. La società ha già iniziato a usare l’AI generativa per il supporto clienti, e Starbucks ha assunto un’ex-manager di McDonald’s per il suo software Deep Brew presentato nel 2019. Con la società che si dichiara pronta ad arrivare ai livelli di Big Tech entro i prossimi 10 anni in termini di sviluppo dell’AI, sicuramente la tecnologia sta diventando inseparabile dalle operazioni in cucina. Al tempo stesso, la nuova generazione di clienti più attenti alla linea e alla dieta sta sfidando la capacità di crescita dell’azienda, che si trova a ricorrere ai licenziamenti e alla digitalizzazione per abbassare i costi e mantenere una crescita dei margini. A febbraio è stato mancato per la prima volta in quattro anni il target di vendite che l’azienda aveva fissato, con i boicottaggi dei clienti in Medio Oriente che non aiutano.